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國航重慶乘務長楊莉:態度,空中服務的制勝法寶

发布时间:2017年07月08日 22:53 返回列表
 
                    图:杨莉在调试机上设备
 
 
  作爲在國航重慶分公司工作了十年的乘務員,楊莉的成長成才的速度,一直是同一批乘務員中最快的。“一個人最重要的不是能力,而是她做事的態度。”師父帶飛時的這句話,不但被楊莉記在了本子上,更記在了心裏。她用自己十年的努力,诠釋了“態度”的內涵:就是對乘務組負責,對旅客負責,對工作負責,對自己負責。
  細心的態度:做乘務員可以信賴的乘務長
 
  2017年2月16日,楊莉執行CA4566甯波-重慶航班任務,飛機起飛後不久,楊莉開始像以前一樣開始爲旅客准備餐食,在使用前廚房烤箱時,聞到輕微的烤焦味道。一開始,楊莉覺得可能是烤箱中的食物殘留物沒清潔幹淨造成的,但細心的楊莉還是特別留心起來,站在烤箱處傾聽,看是否有進一步的情況。果然,一分鍾不到的光景,烤焦的味道變得刺鼻起來,憑著多年的工作經驗,楊莉快速的做出了反應,快速的切斷電源。在排除冒煙著火情況後謹慎打開烤箱檢查,發現烤箱內發熱發紅現象異常厲害,烤箱發生了故障。如果不是楊莉的細心留意和快速決斷,很可能因烤箱的故障而引起火災並成爲一起重大的客艙不安全事件。
  楊莉說:“工作逼著我讓自己培養細心的習慣。因爲空中無小事。”從2016年1月開始帶班乘務長的她,深知乘務長的責任重大,她的資曆、經驗都還遠遠不夠。于是勤奮學習成爲了她對自己的要求。她又讓自己回到工作剛起步時的工作狀態,多學多問多請教。每次飛行之前和飛行之後,她都要給自己留出一段時間,在分部的信息欄學習最新的業務,重要的事項還要記錄下來;《乘務員手冊》雖然早已熟悉,但楊莉重新再仔細認真閱讀,從中關注細節。用楊莉自己的話說:以前學業務的時候,是被動的學,要應對的是分部的業務考核。而現在的學習,卻是爲了讓自己能在組員面前有更多的底氣,在關鍵時刻發揮好乘務長的示範帶動作用。除了業務知識需要強化外,楊莉還必須在組員管理和客艙管理上完成自己的提升,形成自己的管理風格。楊莉發揮自己十年工作練就的“過目不忘”的能力,除了記憶旅客外,還有意識記住和自己飛過的每一位同事。記住他們的業務能力,工作性格以及個人特長,這些都爲她更好的安排組員工作號位提供參考。把每位組員的特長發揮出來,既會讓組員工作愉快,也會讓自己管理輕松。四川航空學校
 
  圖:楊莉在客艙迎客
 
  傾聽的態度:讓想投訴的旅客說“對不起”
 
  2017年4月20日,楊莉執行CA9695天津-珠海的航班,原計劃14:10時起飛,由于航空管制,航班延誤了六個小時後,直到晚上20:20時起飛。楊莉先是聽從機組的安排,讓旅客在機上等待,爲旅客提供飲料和播放娛樂節目,同時也一直實時更新著航班的信息。等待期間正好趕上晚餐時間,楊莉多方積極協調爲旅客配置了正餐。但即使乘務組一直腳不沾地的忙著,隨著等待時間的流逝,還是有一個中年女旅客情緒爆發了,大聲說她要投訴。
 
 
 
                                                      图:杨莉在为旅客提供服务
 
  楊莉知道,在這個時候,很多旅客都有這位女旅客的焦躁心態,如果這位女旅客處置的不得當,很可能會帶來整個客艙的混亂。楊莉先將旅客請到前艙服務間,爲旅客倒了一杯熱水,然後說:“我和您一樣著急,您能把著急的理由,您能說給我們聽聽嗎?”在楊莉的安撫下,女旅客一邊講述一邊漸漸平息了怒氣。楊莉在送旅客回座位時對旅客承諾:“我有航班起飛的消息一定第一時間告訴您”,後來楊莉在得到航班起飛的准確時間後,果然單獨走到旅客身邊,提前告訴了旅客。就是這個看似不經意的舉動,感動了旅客。當航班深夜到達珠海後,這位旅客最後才下機,走到楊莉跟前,主動和楊莉握手擁抱,還對楊莉說:“對不起,剛才的火氣大了些,我也看到了你們的不容易。”
 
  的確,楊莉和整個乘務組的忙碌,旅客看在了眼裏,並打動了旅客。楊莉說“航班延誤的時候,我們和旅客的心情是一樣的,所以,我們不能苛求旅客。相反,需要用更細致的服務,更友善的態度,讓旅客感到舒服。”正是因爲傾聽,楊莉一次又一次讓旅客有賓至如歸的感受,讓旅客記住她的微笑,她的忙碌身影。
 
  勤快的態度:新乘帶飛第一班的兩封表揚信
 
  說起人生當中的第一次飛行經曆,楊莉覺得更多的不是緊張,而是幸福和感動。2007年7月,楊莉在帶飛教員羅彥佳的帶領下,飛行重慶到烏魯木齊的航班。這是一條長航線線路,單程航班就有將近4個小時的行程。飛之前,楊莉就對自己說:我一定要讓師父看到我的勤快。在四個小時的航程中,楊莉一直在忙碌,自己不會不要緊,看到同組的乘務員做什麽,她就跟著做什麽,當她們停下來休息的時候,楊莉就主動提出她來留心客艙的動靜。當客艙裏的呼喚鈴響起的時候,楊莉果然第一個沖出去。走到旅客面前,聽到旅客詢問:“客艙溫度這麽低,我小孩子沒帶衣服,你可不可以把空調關小點?”楊莉的第一反應是松了一口氣,因爲剛才從後艙出來的太匆忙,完全忘了自己是新手,不一定有能力解決旅客的問題。幸好旅客的問題難度不太,楊莉趕快找到乘務長,說明情況,在建議將客艙溫度調高一度後,還細心的找來一床毛毯送給旅客。就是這個小小的舉動,感動了旅客。
 
  第一天的航班結束後,乘務長接到兩封表揚信,都是寫給第一天上機飛行的新乘楊莉的,其中一位還是外籍的旅客,她說:最近幾年乘坐航班,都沒看到這麽勤快的乘務員了,一直微笑,一直在客艙裏忙碌。楊莉說:到現在,我還珍藏著這兩表揚信的複印件,每次看到它們,我都會回憶起第一次看到它們帶給我的感動。它們是我做好服務工作的最大動力,讓我的服務工作有了一個美好溫馨的開始。
 
  正是因爲有著這樣良好的開端,楊莉的藍天服務工作之路一直很順,兩年學頭等艙資格,五年學乘務長資格,然後被聘爲區域乘務長,帶班乘務長。她一直用這樣的勤快,讓別人看到她的努力,讓自己得到了成長鍛煉的機會。勤快、細心和傾聽,楊莉用自己獨有的工作態度,爲旅客帶去了順心舒適的旅途,也成就了自己的藍天夢想。成都航空學校
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