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美麗空姐的價值究竟在哪裏?

发布时间:2016年05月10日 11:23 返回列表
 
美麗空姐的價值究竟在哪裏?
 
飛奧克蘭,時差效應,機組們都在絢麗的陽光中呼呼大睡,我自己一人散步鍛煉,信步走到奧克蘭戰爭博物館,正好看見博物館舉行新西蘭航空75周年展覽,因爲本來就是航空人,門票又是免費,就興沖沖的走進去,認真觀看起來。
 
新西兰航空75周年展览
 
 
 
  展覽非常優秀,有配套的模擬機展示,乘機體驗,公司介紹和互動環節,讓遊客參與其中並對新西蘭航空産生濃濃的信賴感,新西蘭航空公司的營銷寓教于樂,不由讓人點贊。但我最驚奇的是,整個展覽的一半內容的都是新西蘭航空美麗空姐的展示,從他們的系列制服展示到各種的照片集錦,照片中間是各個時期的空姐對航空公司的介紹視頻,他們展現出對新西蘭航空公司這個東家無比依戀的企業融入感,對空姐這個職業無比的驕傲和自豪,在這些照片視頻上,他們的臉上一直充滿了自信的微笑,帶給人強烈的安全感。看著這些展示,我陷入到深深的沈思中。
 
 
空姐这个职业无比的骄傲和自豪
 
 
  新年伊始,民航局黨組提出了對旅客“真情服務”的要求,何爲真情,就是要認真真誠的對待旅客,有感情有熱情的服務旅客,空姐作爲民航的窗口形象,要擔當的起這份期望,我們打開飛機配閱的報紙雜志,看到裏面描寫空姐的文章,裏面多是奉獻委屈,只是對旅客的服務情懷,很少有人提空姐在飛機上真正的意義。我們空姐如何做到真情服務?看著新西蘭航空的空姐牆,也讓我們回顧下美麗空姐從成立到發展的曆史。
 
  86年前诞生了人类历史第一位空姐,她的名字叫Ellen Church,1930年,她说服波音公司成功入职的语录就是“女性在飞机上帮助公众摆脱对飞机的恐惧”她是一名护士,同时也获得了飞行员执照,她身上温柔和坚定的气质,和对飞行的了解,让人们摆脱对飞行的恐惧。100年过去了,空姐存在的意义其实并没有变。
 
  空姐誕生是和100年前西方世界日益成長的女權運動息息相關的。僅僅是在一百年前,號稱文明的西方世界裏,婦女還沒有投票權,當時婦女嫁人最大的願望也還只是沒有家庭暴力,婦女所能從事的工作受到明顯的限制,流行的觀念也仍然是把婦女限制在妻子、母親和家庭主婦的傳統角色之中。女性的存在只是爲了取悅于男性,爲了對這種觀念提出挑戰,婦女要求在教育、工作和政治上應獲得與男子同樣的機會。也就是男人能做的,女人也能做。包括當時當時認爲最危險的職業---飛行。
 
  由于條件的限制,當時的飛行還是被認爲是一種非常危險的冒險運動,人們對飛行的規律並不熟悉,幾乎所有的載客飛行都被認爲是一種生命的賭博,載人航空載客運輸剛開始,人們追求速度的同時,更多的關注是安全和舒適,但當時條件的限制,讓這飛機這樣的運輸工具很難讓大衆接受,但許多更勇敢的女性投入到飛行中來,民航最早意義的空姐就是來自這個時期。女性開始自己走上飛機,擔任飛機的服務人員,他們用美麗和自信帶給旅客安全感,有的甚至自己駕駛飛機,我們熟悉的美國傳奇女飛行員查爾斯-林德伯格和阿米莉娅·埃爾哈德就是她們裏面傑出的代表。
 
  當時的飛機沒有增壓,飛行高度很低,飛機舒適度和安全性都很糟糕,勇敢的空姐會在這樣的客艙裏服務旅客,保證他們的安全,給旅客足夠的乘機信心。這是1935年一架美聯航波音客機的內艙。當時的商業客機寬度很狹窄,僅能容納兩列座椅。空姐隨身攜帶扳手和螺絲刀,將乘客的柳條椅固定在機艙的地板上,一旦航班延誤或者取消了,她們還得用這兩樣工具調節滑軌,根據飛機的時刻和乘客的多少調整飛機的座椅。對當時的空姐而言,這樣“女漢子”的服務得到是所有旅客衷心的認同感。美麗空姐,成爲吸引人們走向飛機參與航空運輸旅途最最重要的借口。
 
  第二次世界大戰以後,隨著科學技術迅速的運用到民用科技上,民用科技的載人飛行迎來第一次高速發展期。民用航空客機飛行速度越來越快,朝發夕至成爲可能,隨著客艙日益變大,各層次旅客日益增多,空中緊急情況越來越複雜,而對于航空運輸設備的不了解,空姐爲代表的空服人員成爲旅客和航空公司最直接接觸面對的載體,空中服務也成爲航空公司最重要的品牌,空姐成爲載客飛行必須機組成員,她們用微笑帶給人們空中乘機的快樂。也是這個時期,新西蘭航空成立,今天我們看到的新西蘭航空的空姐牆,就是從這個時期開始的。在這堵照片牆上,我們看到很多男性服務人員的身影,他們和美麗的空姐一起成爲航空服務最靓麗的風景線。
 
空姐诞生
 
 
 
  中國的第一批空姐幾乎和世界同步,但真正的發展壯大是改革開放後,隨著我們國家各個航空公司相繼成立,飛機成幾何倍數的增長,更多的少男少女成爲航空公司的空姐空少,成爲機上服務的主力。曾幾何時,中國民航服務是全世界民航的笑柄,但隨著中國民航事業的快速發展,航空運輸産品日益豐富,爲了保護民航消費者權益,民航局和各個航空公司,爲了改善服務質量做了大量工作,形成了中國民航自己的民航服務質量行業監管體系,自1994年開始的“旅客話民航”活動就是民航企業改善服務的一個重要指標,全國航空企業通過十數年的努力,打造了屬于自己的航空服務品牌,迅速拉近了與世界最優秀民航服務的距離,並領先與國內的其他運輸行業。在最近的一次民航局和消費者相關部門的調研問卷調查中,百分之八十的旅客都對民航服務較爲滿意,認爲民航服務領先與其他服務行業。這裏面的好評有多少是機上服務的空姐在飛機上來回服務辛勞汗水的腳步丈量出來的啊!
 
 
国的第一批空姐
 
 
  在飛行中,旅客發現我們的空姐對這個勇敢而自豪的工作的認同感認知感不高,對服務安全和服務質量的關系沒有很好的理解,他們對旅客的服務真心越來越低,我們日常接觸空姐也欠缺他們發自內心的勇敢和自信,他們可能更多關注的是飛機上服務程序檢查,旅客事後的網絡短信打分,對類似投訴等影響自己的切身利益的服務更多關注,對他們而言,空姐工作只對來說是個疲于應付的賺錢手段,對于他們來說,飛行下來購物的興趣要遠遠大于飛行服務本身,也許這次飛行,他們不知道飛機機型航班號,飛機的機長是誰,甚至航班飛哪裏都不知道,他們關乎手機也許要遠遠多于關乎飛機,這個工作對空姐而言過于疲憊,很難像這樣照片牆上新西蘭航空的空姐一樣,發自內心的對這個工作喜愛,而服務行業,從業人員沒有發自內心的微笑,對旅客而言,談何“真情”?
 
  在這次調查問卷過程中,百分之九十八以上的旅客認爲民航服務非常重要,百分之九十六的旅客認爲“安全是前提,但不能爲了安全降低服務水准”,所以空中服務真情服務,對航空公司的空姐而言才顯得尤其重要。
 
  另外一方面,我們對空姐整個群體給予了太多的期望。比如經常被旅客诟病的飛機在關艙門後的延誤問題,此時旅客唯一詢問和發泄的渠道只能是客艙服務人員,這是航空運輸快速發展與保障資源不足的矛盾,整個民航的工作責任管理規範,即使最優秀的乘務員也承擔不了。還比如所有旅客反映強烈的票務問題,行李運輸問題,餐食問題,都不是飛機上空中服務的空姐能解決的,也許他們的笑容能化解這些危機,但民航服務的重擔不應該讓他們全肩去挑。
 
  我們國內航空公司對空姐和機上服務也沒有真正的重視起來,國內航空工作的宣傳展示也不可能爲空姐的展示開拓出這麽一大堵照片牆來。國內的航空公司更多的關注飛行安全,對飛行員的關愛,航空公司受效益考核成本控制的約束,對航空服務的投入不足,在飛機服務上,看重飛機空服前台程序,輕後台基礎支撐,對空姐服務流程層層加碼,但對空姐服務培訓不足,比如嚴重影響空中服務的餐食情況,座椅舒適度等後台支撐平台投入不夠,變相增加了空姐服務的負擔,空姐服務的薪酬水平又一直停滯不前,讓本來空姐很難調動更多的積極性投入到空中服務上來。
空姐服务照片
 
 
 
 
  我們爲了片面追求旅客的認同,改進了很多服務程序,但效果卻值得商榷。我們的空姐妝容和制服高度一致,扼殺了服務個性,空中服務的評級服務星級服務越來越程序繁瑣,服務標准被無限擴大化,各種評比檢查種類繁多,飛行後短信打分標准越來越高處罰越來越厲,動辄對空服人員扣錢處罰降艙停飛。讓本來的天使“折翼”飛行,他們是很難展現出如這個照片牆上國外空姐自信勇敢的微笑來。
 
  空姐沈重工作的負擔就是,空姐對這個職業的厭倦,大量有經驗的空姐流失,而新乘務員有沒有得到很好的訓練就倉促上崗,讓空中服務大打折扣,而這樣怪圈讓旅客的乘坐飛機的感受越來越差,認爲國內航空公司的服務都是千篇一律,沒有個性,刻板呆滯,讓旅客乘坐飛機時,沒有把航空服務作爲第一選擇,更多的選擇到飛機的機型和票價上去,以空服人員身體疲勞厭倦工作爲代價的服務理念沒有起到很好的服務的效果。
 
  另外,航空公司一味的對類似服務投訴等一些過分要求的旅客“息事甯人”,通過處罰員工,物質補貼等形式來讓旅客取消投訴,過于看重投訴的後果是讓空中服務爲此牽扯了大量精力,空中服務人員沒有更多的精力的關注普通旅客,關注殘疾人,急救病人等這些真正需要真心服務的旅客上來。
 
  現在我們機上服務被一種奇怪的服務理念支撐,認爲空中服務等同于“討好”服務,奴式服務,認爲只要無限的討好縱容旅客,以各種更繁瑣更高標准更程序化的服務就能取悅旅客,這種服務理念以空服人員關注服務忽視飛行安全,卻沒有得到旅客的認同。
 
  前一陣出現的順豐小哥被打事件和惡意民營廣告百度競價事件,大家的反饋是如此的激烈,會讓我們感慨:一個堅守自己企業道德底線的行業是不是更讓人信賴?醫療只是通過絢麗的廣告和表面優質的服務,能不能贏得人心?
 
  是有理性,掌握原則,一起盡在掌握的人更容易獲得旅客好評,還是服務沒有下限,對過分旅客懼怕投訴過于縱容,一味討好旅客而更容易得到旅客贊賞呢?這個問題永遠都有相反的答案,很大程度上取決于掌握服務政策的人對優秀服務的定義,也取決于我們對待旅客服務感受的投訴的態度。如果咨詢有相當服務工作經驗的空姐他們絕大多數都可以肯定的告訴你,“表面上理智看起來沒有縱容妥協旅客的空中服務看起來沒有把旅客擺在第一位,但這種服務有序卻有遊刃有余的空間,能保證更多的人滿意;而縱容旅客隨心所欲的“自由”卻帶來更多後續服務的混亂,最終能否讓這位旅客和其他見證如此空中服務的旅客産生不被重視的情緒,能否讓他們度過惬意和開心的旅程卻未可知”
 
 
经过严格培训的空姐
 
 
  在國際許多大航空公司,他們已經發現很多“貪得無厭”旅客鑽這樣投訴的空子,這些優質服務的大公司一方面對空服人員的工作素質要求越來越高,另外一方面提高的投訴的門檻,取消現場投訴網絡打分等能要挾乘務員的手段,並設立黑名單制度,讓空中服務真正面向最需要的人。
 
  空姐和旅客互相尊重理解,服務和被服務對話的程度統一平等,彼此的好感是一起飛行經曆基于互相尊重的價值觀而有機結合。
 
  看來“討好”旅客的服務並不是空中服務的精髓,哪什麽樣的服務能讓旅客滿意?我們現在倡導的“真情服務”,空中服務人員,我們美麗的空姐,能保持靈魂精神獨立,空中服務不是順從委屈,對旅客投入足夠的時間和精力,付出的百倍耐心和信心,對飛機所有的旅客都保持著平等原則,對所有的旅客都有一顆呵護關愛的心,,這才是在這個三萬英尺密閉空間裏空中服務最好的注解。
空姐服务
 
 
 
 
  看著新西蘭航空展覽的空姐牆,我在這些照片前面長久駐足,我們要改變觀念,理解空中服務的含義。優質服務是航空運輸的品牌,什麽是航空運輸的優質服務?安全正點的把旅客運送到目的地是民航最好的服務,而看著這些照片上微笑的空姐,我知道,傳遞信心和美麗,把美好的感受帶給旅客才是空中服務真正的真谛。
 
 
 
空姐服务照片展览
 
  時間過得真快,一擡表,快到了我們進場准備飛回祖國的時間,我作爲航空服務的參與者,也感受到自己肩膀上膽子的沈重,我離開新西蘭航空75周年展廳,快步向駐地走去,從室內到室外,瞳孔縮小,視線轉換,南半球的陽光顯得格外明媚。
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